На Business FM история очередного слушателя, которому удалось решить свою проблему, рассказав о ней редакции. На этот раз бизнес говорил о личном. Точнее, предприниматель рассказал о неприятности, которая случилась непосредственно с ним, а не с его бизнесом. Но кто надо все равно услышал. Причем на этот раз даже до эфира.
В редакцию Business FM обратился предприниматель из Санкт-Петербурга Роман, рассказавший историю, в которой сейчас могут оказаться очень многие. Роман регулярно пользуется каршерингом, и вот что с ним произошло в начале мая. Роман взял машину в сервисе «Ситидрайв», проехал на ней шесть километров, припарковал автомобиль на парковке у ближайшего ТЦ и далее действовал по стандартной процедуре: нажал кнопку «Завершить аренду», а затем кнопку «Да» для подтверждения. К тому времени водитель должен был заплатить сервису примерно 330 рублей.
Система зависла, обрабатывая команду Романа о завершении сеанса. Он ушел в магазин и не обратил внимания на то, что так и не дождался стандартного ответа от сервиса в виде сообщения: «Ура, вы приехали!» Следующие три дня Роман не пользовался сервисом. Когда снова захотел взять каршеринг, увидел, что аренда того самого автомобиля так и не завершилась, и к этому моменту Роман был должен «Ситидрайву» уже 44,5 тысячи рублей. Он несколько раз обращался в службу поддержки, но максимум, что ему смогли предложить — это пересчитать аренду по тарифу «Парковка» и, таким образом, вернуть Роману переплату в размере 26,5 тысячи рублей, но только на его счет в приложении. С этим Роман пришел к Business FM, понимая, что с юридической точки зрения, правда, скорее всего, на стороне сервиса. Роман хотел, скорее, предупредить остальных:
«Наверное, формально «Ситидрайв» прав, и в то же время большую сумму списали за аренду, по сути, переложив всю ответственность на меня как на пользователя. Поэтому мне хочется эту информацию донести. Пусть это будет предупреждением остальным».
Роман сомневался в перспективности обращения в суд. Business FM пообщалась с несколькими юристами, которые его скепсис разделили. По условиям договора, водитель должен был убедиться в том, что сеанс аренды завершен. Если этого не произошло, даже в случае сбоя на стороне сервиса он обязан был обратиться в поддержку. Но он этого своевременно не сделал.
Параллельно Business FM как обычно запросила комментарий у второй стороны. Изучив кейс Романа, в «Ситидрайве» решили пойти ему навстречу. Вот что заявила пиар-директор каршеринга «Ситидрайв» Юлия Варламова:
Юлия Варламовапиар-директор каршеринга «Ситидрайв»«Из-за некорректной работы GPS 4 мая мы срочно перестраивали продуктовые процессы, что в ряде случаев вызвало сбои внутри приложения. По этим причинам аренда пользователя не завершилась. Безусловно, в ближайшее время стоимость пересчитаем корректно, и все денежные средства вернутся на карту пользователя. От лица сервиса я приношу пользователю свои извинения, мы проведем дополнительную проверку на знание регламента среди операторов контактного центра, а также еще раз внимательно пересмотрим все похожие кейсы, которые могли произойти во время сбоя».
Позднее компания связалась по переписке непосредственно с героем этой истории, о чем Роман рассказал в беседе с продюсером Business FM Маргаритой Юдиной, которая отправляла запросы и консультировалась с юристами по его вопросу:
«Таким решением я вполне удовлетворен. Хочу сказать спасибо редакции Business FM и вам лично за то, что вы разбирались с моим вопросом. Что касается перевода, то в течение пяти дней средства должны поступить на карту, с которой списались».
Однако здесь важно оговориться, что это был жест доброй воли со стороны сервиса. Не факт, что в следующий раз эта или другая компания отнесутся к проблеме так же. Вероятность повторения таких историй довольно велика, учитывая нестабильность работы навигационных систем как минимум в столицах. Так что пользователям каршеринга лучше лишний раз убедиться, что они завершили аренду и оставили машину в правильном месте. Чтобы потом не пришлось делиться с сервисом лишними деньгами.
Источник: BFM.RU
